Ваша телефонная поддержка на столько мизерна, что портит настроение начиная с возникновения вопроса в голове " позвонить и спросить у поддержки М.е.-док об ..."
Сделайте онлайн поддержку на худой конец.
кстати обратный звонок это вообще смешно. Она не отрабатывает желаемого результата даже на 1%.
Телефонная поддержка.
-
Родин Евгений
Re: Телефонная поддержка.
"Горячая линия" работает в нереальном режиме. И мы, отдел разработки, их очень ценим, любим, и уважаем. Весь день на телефоне, - это действительно сложно, в первую очередь для нервной системы, поскольку Васей (имя нарицательное) достаточно. Отсекается множество действительно несерьезных вопросов, а также организационные вопросы продления ключей и лицензий.
Поймите, что брать на работу "кого-нибудь" мы не имеем права. Каждый сотрудник, работающий в компании, проходит серьезный отбор. Ведь консультировать по вопросам, связанным с украинским законодательством - достаточно серьезная работа. Как Вы знаете, уровни техподдержки во всем мире принято делить на два(три) уровня. Первым является горячая линия. Они понятно, отсекают вопросы более легкие. Второй (и последней) линией консультации в нашей компании и являются разработчики - те, с кем Вас соединяет горячая линия, если немогут (или затрудняются) ответить. Дилеры конечно знают, чем разработчики занимаются, а тем кто незнает, расскажем. Итак, основной работой разработчика является не консультирование, а разработка (составление и/или проверка технического задания, работа с представителями госструктур, выработка с ними совместных планов, поиск новых оптимальных решений, внесение предложений, исправление ошибок, обсуждение спорных моментов, работа с программистами). Иногда мне попадаются замечания клиентов о том, что "мы купили программу, а ее зачем-то обновляют. За что деньги платим?!" Уточним, что работа с Заказчиком не прекращается ни на минуту. И внесение изменений в программу в первую очередь продиктовано необходимостью постоянно держать все формы (и все что с ними связано) в актуальном состоянии. Подчеркнем, что форма - это не только бланк. Это все, что связано со сроками, контролями, типами данных, структурой ХМЛ, методикой работы, и много всего прочего.
Мы подошли к тому, чтобы сказать: работы очень много. Поэтому если не успеваем ответить на Ваше сообщение - это не оттого, что мы их не читаем или не знаем о них. Если предложение (замечание) рациональны - мы рассматриваем его и отдаем в работу. Иногда просто нет минуты, чтобы ответить. Насчет поддержки онлайн. Работы у разработчиков с головой (кто не верит, может попробовать пройти собеседование и поработать) и если еще каждому установить ICQ - непонятно, каким образом стаить прерогативы - техзаданиям, обсуждениям, разговору с налоговой-ПФУ-статистикой-держказначейством-(...), поиску ошибок и передачей их на исправление, контролю за их исправлением и включением в ближайшее обновление, - и еще 10 дилеров в аську что-то пишут...... Знаете анекдот про солдата, которому еще и фонарик на лоб повесить, чтобы ночью работал?
Все говорит о том, что необходимо выделить несколько человек из состава разработчиков, которые будут "второй линией" поддержки, способных ответить на большинство каверзных вопросов и нетипичных ситуаций. И такие люди есть. Их немного именно оттого, что нужен большой опыт и знания. На текущий момент на фронте "Форум" держим оборону мы с Ястребом. Возможно, в ближайшем будущем появится еще кто-то. "Обратный звонок" действует, но повторюсь - специалистов по данному направлению немного, они немогут успеть везде и всюду. Но можете поверить - в компании работают прекрасные специалисты и замечательные люди. Если Вы чувствуете в себе силы и желание присоединиться к нам - милости просим!
Поймите, что брать на работу "кого-нибудь" мы не имеем права. Каждый сотрудник, работающий в компании, проходит серьезный отбор. Ведь консультировать по вопросам, связанным с украинским законодательством - достаточно серьезная работа. Как Вы знаете, уровни техподдержки во всем мире принято делить на два(три) уровня. Первым является горячая линия. Они понятно, отсекают вопросы более легкие. Второй (и последней) линией консультации в нашей компании и являются разработчики - те, с кем Вас соединяет горячая линия, если немогут (или затрудняются) ответить. Дилеры конечно знают, чем разработчики занимаются, а тем кто незнает, расскажем. Итак, основной работой разработчика является не консультирование, а разработка (составление и/или проверка технического задания, работа с представителями госструктур, выработка с ними совместных планов, поиск новых оптимальных решений, внесение предложений, исправление ошибок, обсуждение спорных моментов, работа с программистами). Иногда мне попадаются замечания клиентов о том, что "мы купили программу, а ее зачем-то обновляют. За что деньги платим?!" Уточним, что работа с Заказчиком не прекращается ни на минуту. И внесение изменений в программу в первую очередь продиктовано необходимостью постоянно держать все формы (и все что с ними связано) в актуальном состоянии. Подчеркнем, что форма - это не только бланк. Это все, что связано со сроками, контролями, типами данных, структурой ХМЛ, методикой работы, и много всего прочего.
Мы подошли к тому, чтобы сказать: работы очень много. Поэтому если не успеваем ответить на Ваше сообщение - это не оттого, что мы их не читаем или не знаем о них. Если предложение (замечание) рациональны - мы рассматриваем его и отдаем в работу. Иногда просто нет минуты, чтобы ответить. Насчет поддержки онлайн. Работы у разработчиков с головой (кто не верит, может попробовать пройти собеседование и поработать) и если еще каждому установить ICQ - непонятно, каким образом стаить прерогативы - техзаданиям, обсуждениям, разговору с налоговой-ПФУ-статистикой-держказначейством-(...), поиску ошибок и передачей их на исправление, контролю за их исправлением и включением в ближайшее обновление, - и еще 10 дилеров в аську что-то пишут...... Знаете анекдот про солдата, которому еще и фонарик на лоб повесить, чтобы ночью работал?
Все говорит о том, что необходимо выделить несколько человек из состава разработчиков, которые будут "второй линией" поддержки, способных ответить на большинство каверзных вопросов и нетипичных ситуаций. И такие люди есть. Их немного именно оттого, что нужен большой опыт и знания. На текущий момент на фронте "Форум" держим оборону мы с Ястребом. Возможно, в ближайшем будущем появится еще кто-то. "Обратный звонок" действует, но повторюсь - специалистов по данному направлению немного, они немогут успеть везде и всюду. Но можете поверить - в компании работают прекрасные специалисты и замечательные люди. Если Вы чувствуете в себе силы и желание присоединиться к нам - милости просим!